Интервью с Филиппом Михайловым.

Предвосхищать ожидание заказчика, быть рядом с клиентом, когда он к нам приходит. Другими словами, основная наша задача в любой ситуации, будь то обращение по телефону или встреча в клиентской зоне, поставить себя на место клиента, понять его истинные потребности, каким образом он хотел бы получить тот или иной заказ. Сервис это ключевая идея, дыхание и жизненная сила нашей Компании. 

Могу ли я утверждать, что Ваша компания работает над уровнем качества обслуживания клиентов? 

Безусловно. У нас есть два ключевых направления. Это управление качеством продукции и управление качеством сервиса. В нашей Компании принята концепция постоянного улучшения. Насколько это возможно, учитывая специфику нашей деятельности, мы используем подход бережливого производства. Стараемся применять лучшие практики и это системная работа. 

Основное преимущество - это стабильное, прогнозируемое качество услуги. Наша задача, чтобы мы оказывали услугу на стабильно высоком уровне качества, удовлетворяющим потребностям наших Клиентов. 

Мы изначально придерживались этой концепции, потому что качество продукта неразрывно связано с качеством услуги. Это совокупный результат, который мы предлагаем потребителю. И даже если продукция является качественной, но сроки её доставки, консультация, условия оформления, гарантийного обслуживания и т.д. не удовлетворяют потребностям Клиента, существует риск того, что клиент не придет к нам в следующий раз. Мы стремимся сделать качество доминантой в рамках всей Компании, привить понимание качества всем сотрудникам, для того чтобы они думали и понимали, зачем это нужно. Ценность нашего продукта заключается в том, что мы создаём то, что ценно для Клиента. 

Не секрет, что многие начинают, а потом откатываются обратно. Не всем удаётся удерживать планку… Да, люди привыкают действовать одним и тем же образом, и порой довольно скептически относятся к новшествам и изменениям рабочих процессов. Но, подобное отношение менять необходимо, потому что изменяется конъюнктура, меняются условия производства, появляются новые инструменты, меняется и сам Мир. Необходимо всё время двигаться вперед. При этом хочу подчеркнуть, что мы не внедряем изменения ради изменений. Мы внедряем изменения, чётко понимая, что это дает нашему потребителю. 

Обучаете ли Вы своих сотрудников? 

Безусловно. С целью повышения качества обслуживания мы проводим тренинги, особенно для сотрудников, работающих в клиентской зоне и call-центре. 

Что, на Ваш взгляд, самое сложное при внедрении стандартов обслуживания клиентов? Убедить всех участников процесса в их необходимости. 

Какой совет Вы бы дали руководителям, только начинающим внедрять в своей компании стандарты обслуживания? 

Прежде всего, необходимо выстраивать систему. Система может быть гибкой, но не бывает систем состоящих из исключений. Другими словами, если ваш бизнес-процесс построен на постоянных исключениях, и вы пытаетесь встроить в систему индивидуальный подход к каждому клиенту, эта система работать не будет. Это будет избыточное качество одного заказа, за счёт качества других заказов. Так же и в сервисе. Всегда есть определённая доля стандарта и индивидуального подхода. Но индивидуальный подход не должен доминировать над стандартом. И ещё. Любое улучшение нельзя внедрить сразу, нельзя решить проблему одним махом. Самый правильный путь в любой системе - это нарисовать, как организован ваш бизнес-процесс. Нарисовать, так называемые карты процессов, а следом карту потока создания продукта, затем «поднявшись» над ней, оценить её со всех сторон, с разных точек зрения для того, чтобы увидеть узкие места и уже точечно работать по ним. 

Источник: Сайт Оксаны Крючковой.